Scored assessment - Ledelse af kundetilfredshed
Forvaltning og løbende forbedring af kundetilfredsheden er drivkraften bag kommerciel succes.
Tilfredse kunder er nøglen til enhver virksomhed. Loyale kunder genererer gentagne ordrer og er mindre tilbøjelige til at købe hos en konkurrent. ISO 10001-2-3-4-standarderne for kundetilfredshedsledelse (CSM) kan anvendes til at sikre en løbende forbedring af kundeoplevelsen.
Mange organisationer, selv dem, der er certificeret efter kvalitetsledelsesstandarder som ISO 9001, har en reaktiv tilgang til ledelse af kundetilfredshed. De reagerer primært på klager og undlader ofte at bruge de erfaringer, de har gjort, til at forebygge fremtidig utilfredshed. Mens medarbejderne ofte frygter at have med utilfredse kunder at gøre, forstår topledelsen ikke vigtigheden af robuste kanaler, der giver mulighed for feedback og opfølgning fra kunderne.
Hvad er ISO 10001-2-3-4?
De fire vejledende standarder, dvs. ISO 10001-2-3-4, hjælper organisationer med at styre kundetilfredsheden. Som retningslinjer er de ikke beregnet til certificeringsformål, men er ideelle til at overvåge og forbedre din organisations præstationsniveau på en struktureret måde. De forskellige standarder dækker forskellige aspekter:
- ISO 10001 gælder for planlægning, udformning, udvikling, implementering, vedligeholdelse og forbedring af adfærdskodekser for kundetilfredshed.
- ISO 10002 er specifik for processen for håndtering af klager over produkter eller services i en organisation.
- ISO 10003 hjælper en organisation med at planlægge, designe, udvikle, drive, vedligeholde og forbedre en effektiv og virkningsfuld proces til bilæggelse af tvister for klager, som ikke er blevet løst af organisationen.
- ISO 10004 gælder for fastlæggelse og gennemførelse af processer til overvågning og måling af kundetilfredshed.
Fordele ved scorede vurderinger
Selv om standarderne ikke kan certificeres, bruger vi en vurderingsprotokol med scorer til at måle, om retningslinjerne overholdes i forhold til bedste praksis. Du kan vælge at blive vurderet i forhold til en eller flere af standarderne på én gang.
Den efterfølgende betænkning indeholder følgende bestemmelser:
- Fuld synlighed om effektivitet, styrker, svagheder, risici og muligheder for forbedring af CSM.
- Intern benchmark og input til enhver vurdering af KPI'er.
- Støtte til organisationens egne selvvurderinger
- Gennemsigtighed om organisationens CSM-præstationer, hvilket kan øge den interne moral
- Dokumentation for fremskridt, overholdelse og resultater, som kan deles med leverandører og kunder Effektiv ledelse af kundetilfredshed er afgørende for enhver organisations langsigtet succes og modstandsdygtighed.
Sådan fungerer det
DNV's protokol til vurdering af kundetilfredshedsledelsesscore er opdelt i 3 niveauer. Dette letter organisationens rejse og støtter CSM-forbedringer over tid.
Vurderingen kan udføres som en udvidelse af traditionelle certificeringsrevisioner af kvalitetssystemer i henhold til standarder som ISO 9001, AS/EN 9100 eller ISO 13485, eller som en selvstændig aktivitet. Der udstedes en vurderingserklæring til organisationer, der scorer på niveau 1 eller derover (på en skala fra 1-3). Vores CSM-scorede vurderinger, der udføres af en uafhængig tredjepart som DNV, kan hjælpe dig med at opbygge forretningsmæssig modstandsdygtighed og tillid hos kunder og interessenter.
